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当快递业务走向平台化，做好服务比降价更可靠。鲸商(ID：bizwhale)原创作者 | 郑瑞龙离“全民狂欢”双11购物节越来越近，数以亿计的货物被调配到各个堆栈，快递网点挂出招聘快递员的海报……一场快递行业的大考拉开序幕。近几年，快递业务量高速增长，但在极致的电商快递性价比和消费者服务诉求之间，另有一道沟。

好比快递员不提供上门取件、上门时间不确定、价钱不透明、快递丢损无保障等。2013年菜鸟面世，马云说准备花十年时间做这个理想主义项目。两年后，菜鸟面向C端寄件的菜鸟裹裹在内部立项。

短短5年，不招一个快递员的菜鸟裹裹，就获得了超2亿线上寄件用户，借助高效的算法，天天调理上万网点与50万快递员。虽然“算法”一词在近期备受争议。但算法善用，将获得改善社会运行效率、提升服务体验的一面。

从创新视角来看，当线下业务走向平台化，匹配算法和运力的重要性就不言而喻。算力提升运力就电商包裹而言，卖家为快递付费，买家享受包邮，所以商家订单基本上是在那里发近，就在那里发，快递公司或网点与商家签订条约后就可以直接取件派单。但随着买家退换货、小我私家寄件的需求增加，服务上有了差别的需求。因为小我私家寄件的散单不像以万计量的堆栈发件，往往需要人工派单或转单上门取件，之前没有被线上化。

菜鸟裹裹刚上线时接纳抢单模式，搞巨额补助刺激快递员接单。消费者在菜鸟裹裹上下单寄快递的流程“菜鸟裹裹-快递公司总部-快递网点-快递员揽件”的四个步骤，虽然自制，却拉长了履约时间，可能另有快递员揽件“挑肥拣瘦”，整体上运力侧的不确定性导致服务质量不稳定。在履约质量的挑战下，菜鸟裹裹CEO李江华决议建一套菜鸟裹裹能直接受理的网点和快递员体系。

详细做法是调整原来完全依赖跟快递公司总部的互助模式，毗连更多网点；改抢单为直接派单，选用快递公司的专职快递员。现在菜鸟裹裹不仅提供快递下单入口，后端运力的调理平台、快递员的实操平台也由其卖力，划分命名为“菜鸟镖局”和“菜鸟包裹侠”APP。2019年，通达系快递全线接入菜鸟镖局和菜鸟包裹侠，使用契合快递行业特性的业务预测、选址计划、网络与线路计划算法等系统，菜鸟裹裹实现对快递人员、车辆、园地的线上化治理，凭据快递公司的服务规模、用户满足度和性价比等来举行运力调配。揽收、派送场景区分的合理化，有效制止了“撞单”、超区调发、跨区去取件等情况发生。

在快递网点派单场景，菜鸟镖局N个实时数据面板，让网点老板相识订单动态，实时处置惩罚未揽收的包裹和投诉信息；在快递员取件场景，菜鸟包裹侠使用AI识别和舆图信息等判断快递员的实时位置，及消费者提倡包裹寄件的实时信息，筛选出上门取件的最佳门路，资助快递员接单、打电话，提高派送效率。在每年618、双11这样的电商节点，商家包裹一定会占用更多运力，小我私家寄件经常会被延期配送或效率较低，对于这种特殊情况，菜鸟裹裹产物卖力人李中表现，“我们会对快递订单峰值举行预测评估，提前一两个月让快递公司、热点区域的网点等调理仓储和准备运力，随着快递服务流程的线上化，整个运力信息更清晰详细，更利便我们与网点互动，来保证快递时效的最优化和用户满足度。”另外，由于快递员到一个区域揽收主要是“取取取-送回网点”的单程操作，所以菜鸟裹裹9月份推出一款自动寄件柜，功效比力像餐厅的取餐机，售价约千元，计划未来在100个都会的写字楼、小区里铺20万台设备或设立代寄点。

现在菜鸟裹裹寄件柜支持菜鸟裹裹、支付宝、淘宝等多端口下单，现场称重、勒索及付费或许2分钟内完成。根据差别地域之间的快递价钱模板，甚至可以抵扣运费险，退换货时把钱返给用户。李中提到，寄件柜未来会增加速递公司投放优惠券、补助等功效。效率优化，倒逼服务提升原来的快递市场其实没有显着的2B和2C服务界线，因为快递公司对内KPI考核主要依据派单总量，加上业内竞争压低价钱，所以对快递网点和快递员来说，险些不需要差异化服务客户，只要消费者签收就行。

这样的行业情况下，菜鸟裹裹正在从平台到快递网点、快递员及整条干线，形成一套笼罩运营、监控、治理和尺度化的作业流程体系。换言之，菜鸟裹裹是要为高度疏散、人均从业时间不长的快递员，提供一个职业化、规范化的尺度机制，同时，这也是一场淘汰赛，需要平台方有强大的管控能力和承载力。快递服务建设尺度，首先要有透明的价钱体系，差别的服务项划分对应差别的价钱区间，就像外卖平台的准时达、环保包装等。现阶段菜鸟裹裹的线上价钱组合模板，是平台、快递公司和区域网点三方配合制定的尺度，用以规范快递员揽收乱订价的问题。

其次，菜鸟裹裹把消费者下单详情搬到了线上，划定快递员两小时内上门取件，菜鸟包裹侠举行记载、识别，判断取件历程是否合规。根据尺度作业流程，每个订单快递员到了取件点，必须出示取件码、称重核价、打印面单，如果AI扫描快递员没穿事情服，称重没有计入或瞎称等行为，就会举行引导或反馈给网点。最后，为保证用户有更好的服务体验，菜鸟裹裹事情人员透露，平台正在实验上线快递员的“驾照分”，以及配合运营督导员、菜鸟小二建设直达网点、快递员的线上赏罚体系，同时平台也会引入竞争机制，让服务质量好的网点和快递员进来接单，从而倒逼整个快递揽收端的尺度化。

以退换货场景为例，此前消费者要先申请“我想退货”，等商家什么时候同意了才气寄包裹，快递员来取件的时间、服务态度都很随性，整个退货体验是割裂的。现在淘系平台与快递揽收端、运力端被菜鸟裹裹买通，消费者想以什么方式、在什么时间寄件在下单时选好，做生意家确认后，平台用智能云呼或客服联系消费者，快递员现场取件竣事，钱就直接退到消费者账户，整个历程不用跳转APP举行操作。若千元内的货物在派送历程丢损，平台会照单赔付。现在，菜鸟裹裹管控的主要是快递揽收端，退换货业务配合快递公司的大网来做，单量占比约60%，另有40%是散件。

随着小我私家寄件市场规模扩大到几千万单，线下快递业务走向平台化，菜鸟裹裹对派送端的升级意愿也越来越强。李江华对内要求，“要从上门时间越来越快，酿成对取件到送达整个快递全链路的时间越来越快。做到消费者可以在菜鸟裹裹上下单时，看到货物送达的准确时间。

”据悉，菜鸟裹裹团队正在做一个按需配送的项目，让消费者可以选择快递什么时间送到，是放在菜鸟驿站、代寄点还是送抵家中。算法“止血”价钱战算法的落脚点是调治社会供需之间的矛盾，让北京的消费者、海南的消费者在购物、寄快递的选择上更富厚，信息更实时，需求端价钱都与当地收入水平相比更公正，而不是随着物价上涨和地域差异不停拉大。当大量快递员、网点、承包区、驿站和代寄点等纳入线上平台，算法取代人力支出，使得快递的分配成本降低，每一单的利润空间增加。现在菜鸟裹裹C端的客单价为10多块，一单基底细当于十单电商件的利润，整个业务给行业带来100多亿增量。

算法优化缔造的新利润，让快递行业更容易制止价钱战。因为对快递行业来讲，如果快递公司只停留在低层的取送服务，那永远只能打价钱战，而且会让快递公司失去一项稳定造血的收入泉源，没有能力驱动其整体业务的优化。而且由于快递消费者没有能力去和快递公司谈判，许多寄件痛点自然而然被忽视。

至今入局的快递玩家从通达系到顺丰、京东快递，一轮轮新规则更迭，既做运发动又做裁判，却很难形成具有较强服务心智的C端寄件品牌。不招快递员、不设网点的“平台人设”，意味着菜鸟裹裹并不想进场厮杀，而是希望自己成为快递行业的服务者。把消费者诉求线上化、集约化之后，让快递公司、网点和快递员根据尺度履约的同时，也能获得对等的利润回报。

只要消费者和商家愿意为好服务恒久买单，快递行业的商业闭环就能连续运转。业务不停落地，菜鸟裹裹的服务场景简直正在“起网”。据双壹咨询研究，当前通达系快递公司位于城中区的网点散件揽收日均600票，其中菜鸟裹裹提供单量到达400票，成为网点增收的重要泉源。

申通总裁陈向阳也曾提到，快递散单减轻了市中心网点和社区网点的成本压力。对海内加盟制为主的快递网络来说，最关键的是利益怎么分配，菜鸟裹裹在只做平台的角色定位下，只收0.7个百分点左右的技术服务费，九成以上留给快递网点或快递员。在北京，四川小伙万辉煌2016年接触到菜鸟裹裹后，所在网点寄快递数量大幅提升，年利润超200万；快递员团队从10人增加到200余人，每个快递员月均可以增收约3000元。

放到行业视角看，菜鸟裹裹延续了阿里生态APP先做服务平台，再用算法和电商订单优势撬动市场价钱、统一业务流程的打法。通过对快递公司、网点及快递员的让利，把订单派送运力重新分配，用上门取件、丢损必赔及按需派送等服务，一点点改变消费者的快递体验。当用户为好的快递服务上瘾，习惯经常打开菜鸟裹裹下单寄件、查快递，菜鸟裹裹通过算法匹配运力，把更多的点，每一个快递员、堆栈、都会、家庭毗连起来，形成高效流动的网络……那时的菜鸟体系，既有B端庞大的电商件订单规模，又笼罩C端数亿用户的生活场景，就会形成阿里连续服务新流量的能力。

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